CRM模組-基礎

昨天介紹的網站已經架設完成，個案公司開始進行廣告推廣，越多的人進行詢問，但業績並未有太大的起色，因此要開始追蹤每個客戶的詢問情況來了解原因，於是開始規劃客戶關係管理來進行業務訓練使用，所以今天就來介紹CRM的使用方式~

維基百科定義:「客戶關係管理（英語：Customer Relationship Management，簡稱CRM）是一種企業與現有客戶及潛在客戶之間關係互動的管理系統。通過對客戶資料的歷史積累和分析，CRM可以增進企業與客戶之間的關係，從而最大化增加企業銷售收入和提高客戶留存。」

透過CRM使用「行銷漏斗」進行記錄，其主要功能是過濾流量，只有對產品或服務感興趣的人才會繼續與公司互動。當公司的轉化率提高時，意味著更多的潛在客戶成為付費客戶，這會提高產品銷量，並將消費旅程的視覺化呈現，相關理論紀錄如下:

• 1898年/E. St. Elmo Lewis/「AIDA行銷漏斗」
  • 認知階段（Awareness）
  • 興趣階段 （Interest）
  • 慾望階段 （Desire）
  • 行動階段 （Action）
    
• 2007年/Dave McClure/「AARRR模型」
  • 獲得階段（Acquisition）
  • 活化階段（Activation）
  • 留存階段（Retention）
  • 收入階段（Revenue）
  • 推薦階段（Referral）
• 2016年/Growth Tribe/「AAARRR行銷漏斗理論」
  • 獲得階段（Acquisition）前增加一個覺察階段（Awareness）

可以根據不同的理論去設計階段，透過每個階段進行活動的安排，系統流程說明如下:

CRM流程

1. 客戶新增

• 將與客戶拜訪的名片資料進行維護
• 調查或詢問相關資訊，進行維護

2. 商機維護

• 維護可能的商機資料，並將資料進行安排後續的拜訪

3. 行程安排

• 將固定安排業務人員定期了解客戶情況，並記錄拜訪後的內容。

4. 商機贏得

• 透過商機，新增報價單資料進行關聯紀錄

5. 商機失去

小結

透過CRM去設定行銷漏斗的階段，我們可以紀錄明確的消費者旅程，並且主管可以優化資源分配來提高轉化率，持續與客戶進行互動來強化客戶關係，並讓產品能夠迅速適應市場的變化和消費者的需求，確保產品的供給是符合客戶的需求而進行設計的。